Hits: 57
📘 De Professor over Accountmanagement
Vier reflecties over vakmanschap in klantrelaties
Waar gaat dit over?
In vier ontmoetingen met Tim, Eva, Fatima en Mark laat De Professor zien wat
modern accountmanagement vraagt: luisteren voorbij de vraag,
regie pakken in de DMU, afstemmen op klantgedrag en
afronden met BOB++ zodat gesprekken leiden tot duidelijke besluiten.
Je krijgt concrete formuleringen (“Wat heeft u nodig om straks met vertrouwen naar uw directie te stappen?”,
“Wat gebeurt er als we niks besluiten?”, “Wat is voor u vandaag een goed resultaat?”)
en een hanteerbaar kader om van prettig praten naar gerichte voortgang te gaan.
Vier ontmoetingen, vier lessen. Niet harder praten, maar beter afstemmen. Niet pushen, wel regisseren. Hieronder de vier blokken volledig uitgeschreven.
Blok 1 — Gespreksvaardigheden in klantcontacten
De Professor en de Onzichtbare Vraag
Een verhaal over luisteren, spreken en verstaan.
“Ik dacht dat het goed ging,” zei Tim. “We hadden het over de samenwerking, ik had hem meegenomen in onze aanpak, en hij leek geïnteresseerd.”
De professor knikte. Ze zaten aan een kleine tafel in de lobby van een zakenhotel. De cappuccino van Tim stond nog onaangeroerd.
“En toen?” vroeg de professor.
“Toen zei hij ineens: ‘Stuur maar gewoon een offerte.’ En daar eindigde het gesprek.”
Tim haalde zijn schouders op. “Ik snap het niet. Het was een goed gesprek.”
De stilte ná het antwoord
“Wat was eigenlijk zijn vraag?”
Tim keek op. “Zijn vraag?”
“Ja. Jij ging zitten met een verhaal. Maar wat was zijn vraag?”
“Hij wilde weten wat wij konden betekenen.”
“Zei hij dat letterlijk?”
“Nou… nee. Maar hij had me uitgenodigd.”
“Dus hij zei niets, jij vertelde veel, en hij vroeg om een offerte?”
“Ja.”
Het verschil tussen praten en aansluiten
“Tim,” zei de professor, “gespreksvaardigheid is niet hoe goed jij kunt praten. Het is hoe goed jij kunt afstemmen.”
“Afstemmen?”
“Een klant praat in drie lagen. Wat hij zegt. Wat hij bedoelt. En wat hij nodig heeft om verder te komen.”
“En ik hoorde alleen de eerste.”
“Misschien zelfs dat niet helemaal.”
De onzichtbare vraag
“Stel,” zei de professor, “de klant zegt: ‘We willen meer grip op onze levertijden.’ Wat hoor jij dan?”
“Dat ze worstelen met planning en leverbetrouwbaarheid.”
“Goed. En wat zouden ze óók kunnen bedoelen?”
“Dat ze stress ervaren. Of klachten van klanten krijgen. Of intern ruzie hebben.”
“En wat zouden ze eigenlijk nodig kunnen hebben?”
“Een partner die meedenkt. Of gewoon iemand die hun zorgen serieus neemt.”
“Precies. En wat gaf jij?”
“Een goed verhaal over onze software.”
Reflectie: Een goed gesprek is geen presentatie. De beste vragen zijn vaak diegene die niet worden uitgesproken. Luisteren is de kunst van het tussen de regels door verstaan.
Een week later begon Tim met: “Wat heeft u nodig om straks met vertrouwen naar uw directie te stappen?” Het gesprek werd kleiner qua offerte, maar de kans werd groter.
Blok 2 — Regie in besluitvorming binnen de DMU
De Professor en de Tactische Tafel
Een verhaal over regie binnen en buiten de DMU.
“We lagen gewoon niet op één lijn”
“Het klikte gewoon niet,” zei Fatima terwijl ze haar laptop dichtklapte. “Hij was afstandelijk, haast bot. Geen interesse, geen ruimte. En ik had me nog zo goed voorbereid.”
De professor keek op van zijn notitieboekje. “Was het de eerste keer dat je hem sprak?”
“Ja. Hij was formeel, zakelijk, kortaf. Ik probeerde het open te breken met een paar luchtige opmerkingen, maar hij bleef strak kijken.”
“En dus dacht jij dat het gesprek mislukte?”
“Nou ja… ik voelde me afgewezen. Geen chemie.”
Het masker van de rol
De professor pakte een oud zakhorloge uit zijn vestzak en liet het tikken op tafel. “Soms dragen mensen een rol, Fatima. Zeker in zakelijke context.”
“Bedoel je dat hij zich anders voordeed?”
“Nee. Ik bedoel dat hij zich precies zo gedroeg als zijn functie van hem vraagt. Kort. Zakelijk. Doelgericht.”
“Maar hoe weet ik dan of hij echt geïnteresseerd is?”
“Door niet te oordelen op stijl, maar te kijken naar gedrag.”
“Gedrag ís toch stijl?”
“Soms. Maar soms is gedrag gewoon een draaiboek.”
De gedragsbril van de klant
De professor haalde een papiertje uit zijn jaszak. Vier woorden: relatie, resultaat, regelmaat, risico.
“Iedere klant beweegt op een van deze assen,” zei hij. “De een wil contact. De ander zekerheid. De derde zoekt controle. En de vierde zoekt impact.”
“En als ik de verkeerde toon kies…?”
“Dan praat jij relatie, terwijl de ander resultaat wil. Of jij zoekt verbinding, terwijl zij urgentie voelen.”
Fatima knikte. “Ik wilde het gesprek prettig maken. Hij wilde duidelijkheid.”
De brug is jouw stijl
“Moet ik dan mezelf aanpassen?”
“Nee,” zei de professor. “Je moet jezelf afstemmen. Jij bent het instrument. Maar als jij viool speelt terwijl de klant drums verwacht, luisteren ze niet.”
“Dus ik moet leren voelen wat ze nodig hebben?”
“Voelen én herkennen. En dan kiezen: blijf ik zenden, of durf ik af te stemmen?”
Reflectie van de professor
Klantgedrag is geen karakter, maar context.
Wie stijl verwart met weerstand, mist de verbinding.
Afstemmen is niet slijmen – het is schakelen met behoud van richting.
Later die maand
Fatima zat opnieuw met de klant. Ze opende met een korte, duidelijke agenda. Zakelijk. Puntig. Pas bij het kopje koffie liet ze iets van zichzelf zien. De klant glimlachte voor het eerst.
“Uw timing is beter dan vorige keer,” zei hij. “Nu klopt het wel.”
Fatima zei niets. Ze wist genoeg.
Spreek jij de taal van de klant, of spreek jij vooral jezelf?
Reflectie
Inzicht zonder invloed is analyse. Invloed zonder inzicht is manipulatie. Regie is de balans tussen beide.
Een week later vroeg Eva aan de hele DMU: “Wat gebeurt er als we niks besluiten?” Er werd gekozen.
Blok 3 — Klantgedrag herkennen en hierop aansluiten
De Professor en het Draaiboek van de Klant ... Een verhaal over gedragsstijlen en misverstanden.
“We lagen gewoon niet op één lijn”
“Het klikte gewoon niet,” zei Fatima terwijl ze haar laptop dichtklapte. “Hij was afstandelijk, haast bot. Geen interesse, geen ruimte. En ik had me nog zo goed voorbereid.”
De professor keek op van zijn notitieboekje. “Was het de eerste keer dat je hem sprak?”
“Ja. Hij was formeel, zakelijk, kortaf. Ik probeerde het open te breken met een paar luchtige opmerkingen, maar hij bleef strak kijken.”
“En dus dacht jij dat het gesprek mislukte?”
“Nou ja… ik voelde me afgewezen. Geen chemie.”
Het masker van de rol
De professor pakte een oud zakhorloge uit zijn vestzak en liet het tikken op tafel. “Soms dragen mensen een rol, Fatima. Zeker in zakelijke context.”
“Bedoel je dat hij zich anders voordeed?”
“Nee. Ik bedoel dat hij zich precies zo gedroeg als zijn functie van hem vraagt. Kort. Zakelijk. Doelgericht.”
“Maar hoe weet ik dan of hij echt geïnteresseerd is?”
“Door niet te oordelen op stijl, maar te kijken naar gedrag.”
“Gedrag ís toch stijl?”
“Soms. Maar soms is gedrag gewoon een draaiboek.”
De gedragsbril van de klant
De professor haalde een papiertje uit zijn jaszak. Vier woorden: relatie, resultaat, regelmaat, risico.
“Iedere klant beweegt op een van deze assen,” zei hij. “De een wil contact. De ander zekerheid. De derde zoekt controle. En de vierde zoekt impact.”
“En als ik de verkeerde toon kies…?”
“Dan praat jij relatie, terwijl de ander resultaat wil. Of jij zoekt verbinding, terwijl zij urgentie voelen.”
Fatima knikte. “Ik wilde het gesprek prettig maken. Hij wilde duidelijkheid.”
De brug is jouw stijl
“Moet ik dan mezelf aanpassen?”
“Nee,” zei de professor. “Je moet jezelf afstemmen. Jij bent het instrument. Maar als jij viool speelt terwijl de klant drums verwacht, luisteren ze niet.”
“Dus ik moet leren voelen wat ze nodig hebben?”
“Voelen én herkennen. En dan kiezen: blijf ik zenden, of durf ik af te stemmen?”
Reflectie van de professor
Klantgedrag is geen karakter, maar context.
Wie stijl verwart met weerstand, mist de verbinding.
Afstemmen is niet slijmen – het is schakelen met behoud van richting.
Later die maand
Fatima zat opnieuw met de klant. Ze opende met een korte, duidelijke agenda. Zakelijk. Puntig. Pas bij het kopje koffie liet ze iets van zichzelf zien. De klant glimlachte voor het eerst.
“Uw timing is beter dan vorige keer,” zei hij. “Nu klopt het wel.”
Fatima zei niets. Ze wist genoeg.
Spreek jij de taal van de klant, of spreek jij vooral jezelf?
Reflectie
Klantgedrag is geen karakter, maar context. Afstemmen is schakelen met behoud van richting.
Later koos Fatima een zakelijke toon, en de klant zei: “Uw timing is beter dan vorige keer. Nu klopt het wel.”
Blok 4 — De moderne gespreksstructuur (BOB++)
De Professor en het Gesprek dat Richting Zocht
Een verhaal over structuur, eigenaarschap en betekenisvolle afsluiting.
“We waren het eens, maar toch niet”
“Hij knikte. Vond alles interessant. Maar toen ik na een week belde, zei hij dat hij ‘er nog eens op zou terugkomen’,” zei Mark. “Het gesprek was prettig, we begrepen elkaar... dacht ik.”
De professor zat aan een tafeltje bij het raam. Buiten regende het zacht. Hij tikte met zijn vinger op tafel.
“En wie heeft het gesprek eigenlijk geleid?” vroeg hij.
“Ik, denk ik. Nou ja, ik had een lijstje. Maar hij had ook vragen. We volgden het ritme van het moment.”
“En waar leidde dat ritme naartoe?”
Mark haalde zijn schouders op.
Ritme zonder richting
“Het was een goed gesprek,” herhaalde Mark. “Geen verkooppraat, geen druk. Gewoon samen verkennen.”
“Verkenning is waardevol,” zei de professor. “Maar zonder koers blijft het bij een wandeling.”
“Dus ik had moeten sturen?”
“Niet sturen, maar structureren. Gesprekken hebben een ruggengraat nodig – zodat iedereen voelt waar het over gaat, waarom het ertoe doet, en waar het eindigt.”
De moderne structuur: BOB++
De professor pakte een papiertje. Tekende drie blokken en twee plusjes.
Behoefte: waar loopt de klant in vast?
Oplossing: wat maakt voor hen echt verschil?
Bevestiging: waartoe besluiten we samen?
“En de plusjes?” vroeg Mark.
“Plus één: de voorbereiding. Zorg dat je weet wat je wil ontdekken én wat zij belangrijk vinden.”
“En de andere?”
“Plus twee: de afronding. Maak afspraken. Vat samen. Benoem vervolgstappen. Anders blijft het gesprek in de lucht hangen.”
Mark knikte. “Ik had het alleen over mogelijkheden. Geen keuzes. Geen actie.”
Gesprekken zijn beslissers
“Een verkoopgesprek is geen theekransje,” zei de professor. “Het mag vriendelijk zijn, maar moet ook functioneel zijn.”
“Dus structuur geeft richting?”
“Structuur geeft veiligheid. En eigenaarschap. Voor jou én voor de klant.”
Reflectie van de professor
Een gesprek zonder afronding is een belofte zonder bewijs.
Structuur is geen beperking, maar een uitnodiging tot helderheid.
Wie helder wil zijn, begint met benoemen waar het gesprek over gaat – en waarom.
”
BOB++: Behoefte – Oplossing – Bevestiging, plus Voorbereiding en Afronding.
Reflectie: Een gesprek zonder afronding is een belofte zonder bewijs. Structuur is geen beperking, maar een uitnodiging tot helderheid.
Drie weken later...
Mark zat opnieuw met een klant. Hij opende met: “Wat is voor u vandaag een goed resultaat van dit gesprek?”
Het werd het kortste gesprek van de maand. En het meest beslissende.
Heb jij een gesprek, of heb jij een gesprek met bedoeling?
Nawoord van De Professor
Accountmanagement is geen kunstje. Het is de kunst om richting te geven zonder te forceren, ruimte te bieden zonder vaag te worden, en klantgericht te zijn zonder jezelf te verliezen. Eva leert onderweg – en herinnert ons eraan dat het echte gesprek pas begint als je zelf durft te luisteren, te vragen en te leiden.
“Wie meester wil zijn over het proces, moet leerling blijven in het contact."...Vier gesprekken. Vier lessen. Eén regisseur: jij.
