Klantenteams, de weg naar klantwaarde én resultaat!
Een agile organisatie naar futureproof ondernemen
De huidige trend is dat organisaties de traditionele afdelingen loslaten en in klantenteams gaan opereren. Uit onderzoek blijkt dat 72% van de organisaties overwegen deze stap zeer binnenkort te maken.
Bij traditioneel ingerichte organisaties zien we vaak eilandjes met het reële risico van miscommunicatie en tegengestelde belangen tussen de verschillende afdelingen, zoals verkoop, engineering en productie. Afdelingen werden gerund op basis van efficiency, naar binnen gericht, in plaats van effectiviteit, naar buiten gericht oftewel klantgericht.
- Efficiënt is inputgericht (kosten)
- Effectiviteit is outputgericht (omzet)
Ondanks dat we al sinds de jaren ’80 trends zien richting klantgericht denken & handelen, blijft het effect vaak beperkt. De klant is immers pas tevreden als het resultaat voldoet aan zijn verwachtingen. En het managen van klantverwachtingen is lastig in een afdelingsgerichte organisatie.
De kracht van klantenteams
De oplossing lijkt simpel: een projectorganisatie waarin het hele klantproces van offerte tot oplevering door een vast klantenteam wordt uitgevoerd. Maar dat vraagt visie en lef. Denk aan:
- Omgang met traditionele afdelingsmanagers
- Denken in rollen in plaats van functies
- Rollen die niet altijd 1 fte zijn
- Verschillende persoonlijkheden succesvol laten samenwerken
- Stijgende kosten in de beginfase kunnen weerstand oproepen
Effectiviteit wint het uiteindelijk. Teams begrijpen elkaar beter en voelen zich sterker betrokken bij de klant en het eindresultaat. Dat is de basis voor intrinsieke motivatie.
Voorwaarden voor succesvolle klantenteams
Een agile organisatie naar futureproof ondernemen
De uitdagingen van vandaag zijn ongekend. Economische, politieke en maatschappelijke veranderingen zetten alles op z'n kop. De vraag is: hoe wordt u futureproof?
Agile is een filosofie, een cultuur. Het staat voor:
De meerwaarde van Acistprocessionals
Denken vanuit de klant
Uw klant verwacht én snelheid én maatwerk. Kleinere klantgerichte projectteams maken dat mogelijk. In een agile organisatie draait het om:
- Procesgerichtheid
- Commitment en emotionele betrokkenheid
- Vermogen om te leren en veranderen
Van klantgericht naar klantwaarde
Plaats alle medewerkers die nodig zijn voor de klant, fysiek bij elkaar. Multidisciplinaire teams werken sneller, beslissen autonomer en voelen zich verantwoordelijk. Overleg vindt binnen het team plaats, in contact met de businessmanager.
Proactiviteit = eigenaarschap
Als het team inzicht heeft in het proces, kunnen ze het verbeteren. De verantwoordelijkheid voor het klantproces ín het team leggen is de sleutel tot klantwaarde.
Rol van de manager en borging
De juiste oplossing, op het juiste moment, op de juiste plek. Klantverwachtingen sturen de organisatie aan. ERP/CRM geven daarvoor cruciale inzichten.
ERP + Cultuur = resultaat
ERP helpt structureren, maar is slechts 20% van het succes. De andere 80% zit in gedrag en cultuur. ERP laat ons in processen denken, maar vraagt ook een match met het organisatiemodel. Agility vraagt strategische wendbaarheid.
Onze aanpak
We starten met een APK: een scherp beeld van bottlenecks (Goldratt's constraints), interviews met sleutelfiguren, en analyse van ERP-data. We kijken met gezond verstand en betrekken mensen direct. Vanuit daar starten we – stap voor stap – de verandering.
Organisatie 3.0
- I. Stop met denken in managers vs. medewerkers
- II. Creëer betrokkenheid door echte dialoog, geen schijnparticipatie
- III. Sluit de weg terug af. Zet mensen echt bij elkaar
- IV. Geef vertrouwen en vrijheid. Creativiteit ontstaat bij samenwerking
Tot slot
Mensen willen graag verantwoordelijkheid nemen, als ze snappen wat hun bijdrage is. Empowerment ontstaat niet door een poster, maar door eigenaarschap, inzicht en samenwerking. Wij helpen u dat te realiseren – gewoon met gezond verstand, vanaf de werkvloer.
